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Expectativa do cliente X realidade

Grande parte dos estabelecimentos que comercializam alimentos em São Paulo têm um realidade bem diferente do que eles proporcionam para a expectativa do cliente. Dia desses meu marido comentou que viu, apenas de longe, uma nova lanchonete que pareceu ser muito simpática e com um ambiente muito agradável porém, que não combinava com o bairro em que estava instalada.

Pesquisar peculiaridades e preferências da região e dos frequentadores como hábitos, costumes, tradições, religiões e etc. é um dos primeiros passos para conseguir alcançar a expectativa do cliente e consequentemente garantir o sucesso de um estabelecimento comercial, qualquer que seja o ramo. Por isso mesmo, conto aqui para vocês um causo que se encaixa bem como um exemplo “prático” do que quero falar.

“Um dia desses, fui passear num parque de São Paulo. O dia lindo de sol, calor e a prática de atividade física me levou a querer beber algo saudável para me hidratar. Na porta do parque havia uma única lanchonete que vendia coco fresco e lá parei. O coco fresco, gelado tinha a melhor bebida que a natureza pode oferecer após uma corrida ou um passeio de bicicleta, lembro que paguei R$5,00 para consumir aqueles goles.

Expectativa do cliente

Água de coco

O preço naquele momento, não me pareceu caro, a lanchonete provavelmente pagou R$1,00 pela unidade do coco no atacado talvez até menos, ainda há o aluguel do espaço, os funcionários, a conta de água, energia elétrica, telefone, o investimento feito no espaço, nos equipamentos, desinsetização mensal, produtos de limpeza, o sistema dos computadores e o que não pode faltar, os impostos. Mesmo assim não me pareceu caro, eu tinha um problema, eu não havia levado comigo uma bebida refrescante e ao mesmo tempo nutritiva para matar a minha sede e aquela lanchonete tinha se preparado para me oferecer o produto. Abaixo tem um texto sobre o dono de uma cafeteria que deu uma resposta para uma cliente que reclamou do preço num site de recomendações. É só clicar aí no link.

CLIENTE RECLAMA DO PREÇO E DONO DE CAFETERIA REBATE CRÍTICA

Continuando a minha batalha de repor líquidos e energia após um passeio de bicicleta no parque, ao terminar o líquido maravilhoso chamado água de coco eu senti vontade de comer a polpa que há dentro do coco, que é rica em energia, vitaminas e minerais. Fiz como se faz na praia e levei o coco à lanchonete para que eles usassem a grande faca que possuem para abrir a fruta para mim. Um pouco antes de chegar ao balcão eu me deparei com o seguinte aviso numa placa:

PREZADOS CLIENTES,
INFORMAMOS QUE
NÃO ABRIMOS O COCO.

Foi ai que a expectativa do cliente, mais precisamente a minha, acabou! Ler o aviso foi frustrante para mim. A placa já estava lá quando eu comprei, talvez a sede e o cansaço me impediram de ver aquele aviso, eu só queria beber algo e vi aquela pilha de cocos, então fui lá e comprei.

Preferi não reclamar e nem perguntar o motivo daquele aviso, a empresa é soberana nas suas decisões. Eu fui embora, sabendo que aqueles funcionários já estão pagos e ociosos, o grande facão que poderia ser usado para abrir o meu coco está lá parado sem uso, seria uma tarefa que não demandaria mais de 60 segundos e seria um ótimo serviço adicional, mas infelizmente existe a placa que deixa muito claro que o cliente nem sempre tem razão.”

Veja acima o vídeo de como um profissional descasca um coco em 60 segundos, nesse eu pagaria R$10,00.

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